DE POST- EN PAKKETMARKT IS SINDS DE CORONACRISIS BEHOORLIJK OVERSPANNEN. DE DRUK OP DE BEZORGERS NEEMT TOE EN DE BESTAANDE SERVICEPUNTEN KUNNEN DE STROOM PAKKETTEN NAUWELIJKS AAN. TANKSTATIONS ZIJN VOOR VERVOERDERS VAN POST EN PAKKETTEN DAAROM EEN STEEDS BELANGRIJKERE DOELGROEP. MAAR WAT LEVERT ZO’N PAKKETPUNT EIGENLIJK OP? “IK BEN TEVREDEN MET RUIM DERTIG CENT PER PAKKET EN 3.000 PAKKETTEN PER MAAND.”

Bij DHL kennen ze sinds de eerste lockdown in bepaalde periodes een volumegroei van 100 procent. Groeistuipen dus, die volgens Pieter de Vree van DHL ook al in de maanden voor de crisis aanwezig waren. “In mindere mate dan nu. Dat wel. We kenden toen een groei van het volume van 30 tot 35 procent”, aldus De Vree. Hij zegt dat tankstations een belangrijk verlengstuk zijn van de dienstverlening van DHL. “Tankstations hebben ruime openingstijden, hebben bijna altijd een goede parkeergelegenheid en ook is er altijd wel 2 tot 4 vierkante meter ruimte beschikbaar voor het opslaan van de pakketten. Kortom, bijna ieder tankstation is voor ons geschikt als servicepunt.”

Verdubbeling

DHL heeft op dit moment 260 servicepunten in tankstations op een totaal van ruim 3500 servicepunten. “Wat ons betreft verdubbelt dit aantal punten in tankstations het komend jaar. Servicepunten zijn namelijk heel belangrijk; omni-channeling is de toekomst, waarbij online shoppen en traditioneel winkelen door elkaar heen lopen. Het ophalen van het pakje bij een tankstation past daarin en is nu al een vast bestandsdeel in het standaard consumentgedrag’, weet De Vree. Servicepunten spelen volgens hem daarnaast ook een rol in het verzenden; zowel retouren naar webwinkels als pakketten die consumenten en kleine webshops verzenden. “Voor hen zijn de servicepoint de toegang tot onze netwerken.” DHL werkt inmiddels samen met een groot aantal tankstations en tankstationformules en -coöperaties. SWO de Splinter is er daar één van. “Met het oog op de toekomst kijken wij continu naar nieuwe mogelijkheden die van toegevoegde waarde zouden kunnen zijn voor onze leden. Soms zijn dat zaken die voor elk tankstation van waarde zouden kunnen zijn en een andere keer is het een dienstverlening die maar voor een gedeelte van het netwerk interessant is”, vertelt scheidend directeur Eric van Voorthuizen van SWO de Splinter. Voor locaties waar een bakery niet direct tot de mogelijkheden behoort, maar die wel bezig zijn om te kijken naar aanvullingen op de dienstverlening, zou een pakketservice een toegevoegde waarde kunnen zijn, zegt hij. “De beslissing om als tankstation iets met pakketten te gaan doen hangt af van een aantal factoren: ruimte voor het opslaan van de pakketten, capaciteit in de planning om dit te handelen en uiteraard het enthousiasme van de ondernemer. Voor de vergoedingen alleen moet je het niet doen. Maar als je ervoor kunt zorgen dat je bekend wordt in je omgeving als zijnde de pakketservice van de buurt, dan heb je andere voordelen. Je kunt hierdoor nieuwe klanten op je tankstation verleiden tot andere zaken. Denk aan het meegeven van een waardebon voor korting op een wasbeurt of een broodje wanneer iemand een pakket op komt halen. Uiteindelijk kun je nieuwe klanten voor het leven maken, zo is onze overtuiging.

Kiala, DHL en DPD

Bij de familie Geerlings van Tankstation Reuver delen ze die mening. Zij hebben dienstverlening hoog in het vaandel staan. Dat uit zich onder meer in een pakketpunt. “Dat hebben we al jaren. We zijn gestart met Kiala. Daarna werd het DHL en tegenwoordig vertegenwoordigen we zowel DHL als DPD”, vertelt Paulien Geerlings. Voor Tankstation Reuver is het pakketpunt volgens haar dan ook een goede toevoeging. “Het is een fijne service voor bestaande en nieuwe klanten. Bovendien verkopen wij kleding. Nieuwe klanten die dit nog niet weten komen binnen en zijn verrast. Gevolg is dat zij even tussen de kleding neuzen en dikwijls verlaten zij de shop met een pakket én een nieuw kledingstuk. Dat is een leuke wisselwerking.” Volgens Geerlings verandert de pakketmarkt snel. “Pakketpunten worden steeds populairder. Zeker onder de huidige omstandigheden. Vervoerders hebben een toename van pakketten en openen meer punten. Zelfs dicht bij al bestaande pakketpunten, zo hebben wij ondervonden met DHL. Ineens ging de overbuurman aan de slag met DHL omdat er een landelijke afspraak was gemaakt waar die winkel onder valt. Dat is wel vervelend.” Om die reden adviseert Geerlings andere ondernemers om voorzichtig te zijn met grote investeringen. “Schaf geen dure stellingen aan en doe er ook geen blijvende interieuraanpassingen voor. Het enige wat wij hebben gedaan is twee rolcontainers kopen. Houd het lean en mean.” 

Staffelkorting

DHL laat weten dat ze nadrukkelijk kijken naar nieuwe samenwerkingen, onder meer ook met een maatschappij, zoals BP, Shell of Esso. “Dat is voor ons belangrijk, dan kunnen we makkelijker communiceren richting klanten dat ze hun pakket kunnen afhalen bij oliemaatschappij A, B of C”, aldus De Vree. Grote voordeel voor ondernemers van zo’n samenwerking op grote schaal is dat de vergoedingen dan oplopen. “Standaard werken we met een vergoeding per pakket van 31 eurocent voor een retourzending en 36 cent voor een af te halen pakket. Dat bedrag kan via een staffel oplopen, zodra de samenwerking op grotere schaal plaatsvindt. Dan kan het zomaar ineens 35 respectievelijk 40 eurocent per pakket zijn.” Bij De Splinter wordt dit bevestigd. “Wij hebben de gelegenheid het aantal pakketpunten uit te breiden. En voor onze leden is er een voordeel als we dat doen; want hoe meer Splinter-leden een DHL-pakketpunt worden, des te hoger de pakketvergoeding komt te liggen. Voor SWO de Splinter is er ook nog een bonus te behalen wanneer wij een minimaal aantal nieuwe punten aanbrengen. En zoals het een coöperatie betaamt, vloeit uiteindelijk ook dat bedrag weer indirect naar de leden toe.” Als Van Voorthuizen iets verder kijkt dan de dag van vandaag, dan ziet hij kansen. “De techniek gaat snel vooruit en ik hoop dat het over niet al te lange tijd mogelijk is om meerdere pakketdiensten op één plek te hebben die gebruikmaken van dezelfde terminal. Dan kan deze dienstverlening een uitstekende aanvulling zijn op het standaardpakket.” Ook DPD vindt dat een winkelier meerdere vervoerders moet kunnen vertegenwoordigen. Dus géén exclusiviteit en geen concurrentiebeperkende clausules in de samenwerkingsovereenkomst. De retailondernemer moet in de ogen van DPD zelf de keus kunnen maken wie hij allemaal vertegenwoordigt, waarbij hij het belang van zijn klant kan laten meewegen. Dat geluid is ook bij retailmanager Wouter van Keulen van DPD te horen. “De klant staat centraal, het moet voor hem of haar zo gemakkelijk mogelijk zijn om een pakket af te halen of te verzenden. Ongeacht de vervoerder. Jammer genoeg denkt bijvoorbeeld PostNL daar heel anders over, zij houden strikt vast aan exclusiviteit per pakketpunt en werken in mijn ogen zo de voortgang van de pakketbusiness tegen.” Bij PostNL was niemand bereikbaar voor commentaar.

Drieduizend pakketten

Tankstation Reuver heeft met DHL en DPD meerdere pakketdiensten verenigd in de shop van het station. “Wij verwerken zo’n drieduizend pakketten per maand, hiervan worden er duizend afgehaald en tweeduizend bezorgd. Per pakket van DHL ontvangen wij 33 eurocent. Bij DPD ligt die vergoeding iets hoger. Het loopt allemaal heel soepel. De pakketten zijn zelfs te scannen door het glas van de obri. Heel handig in coronatijd”, aldus Paulien Geerlings. En zij heeft bij de pakketafgifte de klant zo ‘opgevoed’ dat zij na het scannen het pakket zelf in de rolcontainer plaatsen. “De meeste pakketten krijgen we zelf niet in onze handen op deze manier.” Als het om het aantal pakketten gaat, dan zegt Van Keulen van DPD dat vooraf nauwkeurig de verwachtingen worden besproken met ondernemers. “Wil een locatie twintig, dertig of een ongelimiteerd aantal pakketjes op een dag verwerken? Dat kunnen we namelijk allemaal heel goed regelen, bijvoorbeeld door één of meerdere retailers als Bol.com in- of uit te schakelen voor dat betreffende pakketpunt. Zo kunnen we de stroom pakketten per punt heel goed reguleren”, vertelt Van Keulen. Ook voorziet DPD in een scanner en marketingmaterialen. “Maar we stellen geen stellingen of weegschalen ter beschikking. Weet je wat het is, is een pakket te zwaar voor hetgeen de klant heeft betaald, dan ontvangt die later automatisch een naheffing. Geen probleem.” 

Generatie Y en Z

Van Keulen geeft te kennen dat de parcelshops van DPD in populariteit winnen. “We hebben te maken met een hele nieuwe generatie, de Y- en Z-generatie. Geboren in de jaren 80 tot begin van deze eeuw. Die mensen willen zelf in controle zijn, die willen zelf weten waar en wanneer ze hun pakketje ophalen. Het afhaalpunt spint daar garen bij.” Het afhalen in de DPD-shops groeit dan ook, maar de echt harde stijging van het volume zit toch echt in het afleveren van pakketten, weet Van Keulen. “Ook daarin wil de consument vrijheid, en die vrijheid bieden wij. Via het tankstation, dat ruime openingstijden heeft. Dat is heel prettig.” Toch erkent Van Keulen dat tankstations zelf bij de opkomst van de pakketmarkt en de introductie van servicepunten in de retailomgeving terughoudend waren. “Ze hadden zoiets van; laat ons maar lekker handelen in brandstoffen. Maar dat is nu anders, zeker voor de stations in dorpen en wijken is een pakketpunt van meerwaarde. Die stations bewegen namelijk ook meer en meer naar veredelde buurtsupers, waarin een pakketpunt heel goed past. Het genereert namelijk traffic. En ik weet niet hoe dat bij jou zit, maar als ik een tankstation bezoek dan gooi ik toch ook altijd even mijn tank vol, of ik koop een pakje kauwgum, een broodje of candybar.” DPD hanteert verschillende soorten vergoedingen; eentje voor het afleveren en drie soorten vergoedingen voor pakketten die worden afgehaald. “De ondernemer krijgt voor de verwerking van een pakket dat op het pakketpunt wordt afgeleverd 25 eurocent. Voor pakketten die worden opgehaald vergoeden wij veertig, vijftig of tachtig eurocent, afhankelijk van hoe zwaar het pakket is.” DPD is hiermee volgens Van Keulen de partij die de hoogste vergoedingen geeft. Ondanks die goede vergoeding stelt onderneemster Geerlings dat ondernemers niet zomaar moeten starten met een afhaal- en bezorgservice voor pakketten. “Bij hele drukke stations zou ik het niet doen. Daar zijn andere opties voor, zoals een kluiswand. Je bent toch wel even met de klant bezig. Als je een heel druk station hebt dan kan er irritatie ontstaan. Voor een dorpsstation zoals bij ons is het servicepunt wel weer perfect.” Zo af en toe, tijdens extra drukke perioden zoals Black Friday, Sinterklaas en Kerst zet Geerlings een extra medewerker in. “Die handelt dan de pakketten af en doet tevens het klantcontact voor onze inpandige zonnestudio. Dat is een perfecte combinatie.” Overigens wordt het station hierin in de toekomst ontlast, DHL komt namelijk met een zelfscanoptie waarbij de klant zelf zijn pakket scant en inlevert. Geerlings: “Dan wordt de handeling nog gemakkelijker. Ik weet niet of onze vergoeding op termijn dan wel overeind blijven. Vooralsnog wel en wat de toekomst brengt dat zullen we zien.” 

“De plaatsingen van deze zogenaamde pba’s sluit aan bij ons doel om onze tankstations door middel van onder meer het aanbieden van services lokaal nog relevanter te laten zijn. Omdat veel locaties van De Haan in een woonwijk of industriegebied gelegen zijn, spelen wij met het plaatsen van de pba’s in op een alsmaar groter wordende behoefte aan pakketdiensten”, aldus Jules Franse van De Haan. De samenwerking tussen de oliemaatschappij en het postbedrijf is op 25 januari 2019 gestart bij het De Haan-tankstation in Zaandijk. Franse: “De samenwerking verliep direct zo voorspoedig, dat we nu anderhalf jaar later al twintig pba’s bij onze stations hebben geplaatst.” En succesvol, want de automaten beantwoorden in meerdere opzichten aan de wensen van de consument, weet Franse. “Niet alleen waardeert de consument het gemak, ze stappen ook nog eens vaker binnen voor een andere shopaankoop.” De waardering van de klanten wordt bevestigd door een onderzoek dat PostNL liet uitvoeren naar de pba-locaties. Hieruit bleek dat 94 procent van de klanten van De Haan tevreden zijn over de pba tegen landelijk 92 procent.