Gastvrijheid op het tankstation

Tijdens de tweede Power Up!-webinar van dit jaar stond het thema gastvrijheid op het tankstation centraal. Trainers Céline Mertens en Femke Mostert lieten de deelnemers zien hoe relatief kleine handelingen kunnen zorgen voor een warmere klantbeleving. Het doel van de sessie was helder: klanten niet alleen helpen, maar hen ook het gevoel geven dat ze welkom zijn en graag terugkomen.

De bijeenkomst begon rustig terwijl de deelnemers online binnenstroomden. Céline Mertens opende de webinar met een toelichting op het belang van gastvrijheid op een plek waar snelheid vaak vooropstaat. ‘Juist omdat een klant maar kort bij je is, kun je met kleine dingen het verschil maken,’ benadrukte ze. Ook collega-trainer Femke Mostert wees op het toenemende belang van persoonlijke aandacht, nu klanten vaker meer doen dan alleen tanken. Volgens haar is gastvrijheid inmiddels een volwaardig onderdeel van de totale dienstverlening van een energiestation.

Van tanken naar ontmoeten

In het webinar werd uitgelegd dat een tankstation steeds meer verandert in een plek waar mensen kort pauzeren. Ze halen koffie, een broodje of gebruiken de sanitaire voorzieningen. Daarmee zijn hun verwachtingen verschoven: ze zoeken gemak, kwaliteit en een prettige sfeer. De trainers verwezen daarbij naar onderzoek dat laat zien dat een groot deel van de klanten bereid is meer te betalen wanneer zij zich oprecht welkom voelen. Gastvrijheid wordt zo niet alleen een vriendelijke toevoeging, maar ook een waardevolle investering in de klantrelatie.

De drie pijlers van gastvrijheid

Om het thema concreet te maken, bespraken de trainers drie pijlers. De eerste pijler is het product, waarmee niet alleen de brandstof wordt bedoeld, maar ook het aanbod in de shop en andere diensten op het terrein. De tweede pijler is de omgeving: alles wat een klant ziet en ervaart bij binnenkomst, van netheid tot overzichtelijkheid.

De derde pijler is gedrag, dat volgens de trainers vaak de grootste impact heeft. Met eenvoudige gebaren – een glimlach, kort oogcontact of een vriendelijk welkom – kan al een merkbaar verschil worden gemaakt. De trainers noemden dit “de 1 procent extra”: een kleine inspanning die de klantbeleving opvallend verbetert.

Contact maken als basis

Tijdens de webinar kwam uitgebreid aan bod hoe belangrijk het is om echt contact te maken. Volgens de trainers bestaat een groot deel van communicatie uit toon en lichaamstaal. Om dat praktisch hanteerbaar te maken, introduceerden zij de CVB-formule: Contact, Vertrouwen en Beïnvloeden. Door eerst oprechte aandacht te geven, ontstaat van zelfvertrouwen. Vanuit dat vertrouwen kan een medewerker de klant vervolgens positief begeleiden, bijvoorbeeld door mee te denken of een passend aanbod te doen.

Drie fasen in elk klantmoment

Ook werd toegelicht dat ieder klantencontact bestaat uit drie fasen. De eerste fase is het welkom, waarin een medewerker met houding en uitstraling de eerste indruk bepaalt. De tweede fase is het verblijf, waarin wordt gekeken naar wat de klant nodig heeft, of dit nu snelheid of juist een kort gesprek is. De derde fase is het vertrek, waarop een persoonlijke afsluiting zoals een vriendelijke wens of korte bemoediging een positieve afronding geeft. Zelfs op drukke momenten kunnen kleine signalen, zoals een knikje of snelle glimlach, voldoende zijn om iemand zich gezien te laten voelen.

Omgaan met lastige situaties

Naast positieve momenten werden ook lastige situaties besproken, zoals klanten die luid bellen of zich minder bewust zijn van hun omgeving. De trainers benadrukten dat vriendelijk begrenzen meestal goed werkt. Door rustig uit te leggen wat er nodig is, blijft de sfeer positief en worden andere klanten niet onnodig belast. ‘Veel mensen staan er niet bij stil dat hun gedrag hinderlijk kan zijn; een rustige opmerking is vaak al genoeg,’ aldus Femke Mostert.

De kracht van kleine stappen

Aan het einde van de sessie werden de deelnemers uitgenodigd om na te denken over wat zij de volgende dag direct anders konden doen. Uit de chat bleek dat het onderwerp veel enthousiasme losmaakte. Deelnemers noemden onder andere het bewuster begroeten van klanten, meer persoonlijke aandacht in drukke momenten en het geven van een vriendelijke afsluitende opmerking. Dat illustreerde volgens de trainers precies waar gastvrijheid om draait: kleine inspanningen met een groot effect.

Afronding

Tot slot blikten de trainers terug op de besproken onderdelen: de drie pijlers van gastvrijheid, de CVB-formule en de fasen waarin elk klantcontact zich afspeelt. Daarbij benadrukten zij het belang van werkplezier. Een medewerker die goed in zijn werk zit en aandacht heeft voor zichzelf, straalt dat vanzelf uit naar de klant. De webinar werd afgesloten door Claudia Leeuwenkuyl, die de vele reacties in de chat bundelde en het belang van het onderwerp nog eens onderstreepte. De sessie liet duidelijk zien dat gastvrijheid op een energiestation veel verder gaat dan service; het kan iemands dag net dat beetje beter maken.

De webinar is voor wie hem gemist heeft terug te kijken via Power Up!