‘De vlotste zelfbediening’, ‘maximaliseer je omzet én service’, ‘hogere omzet én lagere personeelskosten’. Wie op bestelzuilen googelt, krijgt de ene na de andere juichende aanbeveling te zien. Logisch, want die zijn afkomstig van bedrijven die ze verkopen. In de energiestation-branche worden de zuilen nu een paar jaar gebruikt. Move On was benieuwd naar de ervaringen.

Niet elk bedrijf dat Move On Magzine benaderde, was bereid zijn ervaringen (nu al) te delen. In de meeste gevallen had dat te maken met de relatief korte tijd dat ondernemingen ermee werken. Daardoor ontbreekt het vooralsnog aan een volledig beeld van de plussen en minnen, zo laten zij weten. De Haan Tankstations zet al vier jaar bestelzuilen in en wilde zijn ervaringen wel delen. Bij dat bedrijf is Mirjam Offerman-Yousef retail marketeer. “In november 2020 hebben wij de eerste zuilen geplaatst”, geeft zij aan. “Dat was bij een aantal snelweglocaties. bp ‘t Veen (toen nog Esso) langs de A50 bij Heerde was de eerste. Nu zijn ze te vinden op bijna 70 van onze stations, bij 40 grote bakkery-locaties en tussen de 20 en 30 zogenoemde snacklocaties. We werken inmiddels al met de tweede generatie zuilen. Nee, bij ons zijn ze op dat soort locaties niet meer weg te denken.”

Nummer 1 in retail
“De bestelzuilen zijn een vast onderdeel geworden van ons Tony’s shop- en foodconcept bij snacks en bakkerijen”, vertelt Mirjam verder. “We waren in 2020 de eerste in de sector. Dat heeft alles te maken met de strategie van De Haan Tankstations. Wij willen de nummer 1 in retail zijn in de branche. Vooroplopen met nieuwe innovaties hoort daarbij. Na een half jaar ervaring te hebben opgedaan op een beperkt aantal locaties, hebben we de inzet van zuilen in de loop van 2021 verder uitgebreid over het netwerk. In eerste instantie op de locaties met een grote bakkery. De bestelzuilen bleken goed in het proces in te passen te zijn en droegen bij aan een snellere service en hogere klanttevredenheid. In het begin keken veel klanten de kat de boom, zoals dat vaak gaat met iets nieuws. Maar geleidelijk gingen steeds meer klanten ze gebruiken omdat ze de voordelen zagen.”

Digitale collega’s
De reacties van de medewerkers op de komst van de zuilen was wisselend, laat Mirjam weten. “Sommigen waren meteen enthousiast en wilden er alles over weten. Anderen waren argwanend. Een deel van hen was bang (op termijn) door de zuilen vervangen te worden. Dat soort vragen werd ook gesteld. Er werd meteen duidelijk gemaakt dat dit zeker niet geval is. Het is een extra hulpmiddel, een aanvulling op de bestaande manieren om te bestellen en af te rekenen. ‘Digitale collega’s’ noemen wij ze ook wel. De bestelzuilen vullen de medewerkers aan, maar vervangen ze niet. Bij de invoering hebben de exploitatiemanager en regiomanagers veel tijd gestoken in het begeleiden en informeren van het personeel. Daarnaast is er ook een training voor de medewerkers ontwikkeld over werken met de bestelzuilen. Daarin wordt onder meer aandacht besteed aan het assisteren van klanten – wat steeds minder vaak nodig is – en het creëren van een goede wisselwerking tussen personeel en zuilen. Bijvoorbeeld dat als er een rij begint te vormen bij de kassa, medewerkers mensen attenderen op de mogelijkheid om de bestelzuilen te gebruiken.”

Procesverbetering
Personeelstekort was voor De Haan dus niet de reden om voor bestelzuilen te kiezen. Mirjam: “Met de huidge krapte op de arbeidsmarkt is dat natuurlijk wel een bijkomend voordeel, maar de hoofdreden is het niet. Voor ons zijn procesverbetering, kortere wachttijden en de extra service die we hiermee bieden, belangrijker argumenten om de zuilen te omarmen. Verder vinden we het ook van groot belang dat klanten kunnen kiezen; voor persoonlijk contact, met eventueel het maken van een praatje, of snel en efficient bestellen bij een zuil.” “Als het om procesverbetering en snelle service gaat, dan is dit energiestation trouwens een heel goed voorbeeld.” Het gesprek met Mirjam vindt plaats bij het De Haan-energiestation bp De Keijzer langs de A27 bij Hank. “Er zijn hier maar liefst zes betaalpunten: twee dubbele bestelzuilen, een bemande kassa en een servicebalie waar je kunt afrekenen. Als je dat met alleen bemande kassa’s zou willen, kost dat zoveel ruimte en menskracht dat het niet rendabel zou zijn.”

Werkt niet overal
De tijd dat vooral jongeren bij de zuilen bestelden, is volgens Mirjam wel voorbij. “Doordat ze onder andere ook bij fastfoodrestaurants en kledingwinkels staan, is het gebruik ervan in de afgelopen jaren behoorlijk ingeburgerd. Gezinnen met kinderen, zakelijke rijders, senioren, iedereen gebruikt ze nu. Wel geven oudere klanten nog bovengemiddeld de voorkeur aan het bestellen en afrekenen bij een medewerker. Bij veel van onze kleinere shops blijft dat vooralsnog de enige manier om te betalen. De bestelzuilen zijn ook getest op kleinere locaties en niet overal werkt het. Bij bijvoorbeeld stations in woonwijken, met veel vaste klanten, blijken ze vaak onvoldoende toe te voegen.”

Elk voordeel…
Heeft De Haan ook nadelen ervaren met het werken met de zuilen? Mirjam: “Je hebt met apparatuur te maken. Dus ja, er is wel eens storing. En ook vastlopen komt voor of dat het systeem trager is. Dan zijn wel nadelen. Dat geldt ook voor het ontbreken van de mogelijkheid, op dit moment nog, om te betalen met cash. Maar die minpunten vallen toch wel in het niet als je die afzet tegen de voordelen. Stress bij klanten bij het bestellen vanwege een rij wachtenden achter hen? Blijkt dat uit een onderzoek? Bij ons is daar nog geen sprake van. Althans, dat soort geluiden heeft mij nog niet bereikt. We stemmen het aantal zuilen dan ook zorgvuldig op de locatie af. Zijn er meer nodig, dan breiden we het aantal uit. Tot nu toe is vier het maximum. Ook de mogelijkheden van de zuilen breiden we steeds verder uit. Bijvoorbeeld met de verkoop van vouchers voor de wasstraat op de locatie.”